物业管理中客户关系出现问题后，我们应当如何处理-凯发网

　　随着社会的发展和进步，业主对物业服务的服务水平越来越重视，要求也越来越高。客户服务作为与业主接触的第一窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业从业人员良好的专业素质和服务意识、向社会展示物业服务企业良好的企业形象和服务品牌影响力。

 

　　那么，客户服务作为物业形象的窗口，在维护客户关系中遇到了问题，我们又该如何来处理呢？

 

　一、提高客服从业人员的专业技能和个人素质

 

1.学会倾听业主的心声。

 

　　对业主反映的情况及时高效地解决。所谓倾听不仅仅是指在接到业主的投诉或者是在走访业主的时候才体现，而是应该每时每刻用心倾听业主最真实的想法，了解业主的需求，只有了解业主需要什么，我们才能针对业主的需求去不断的改进客服的工作和方式和方法。

 

2.客服代表必须对工作充满责任感和使命感，一切以客户满意为追求。

 

　　服务行业的工作都要求服务人员能在最短的时间内给顾客一个满意的答复，因此，客服从业人员所临的压力就比较大，但是正因为它的特殊性，更使物业客服工作充满了无限的挑战性，当你面对一起突发事件，面对业主面红耳赤的投诉与争吵，你用你的智慧和专业技巧将其成功的安抚并得以解决问题的时候，那种成功带给我们的喜悦感和成就感是无法言表的。

 

3.注重电话沟通的技巧

 

　　客服前台每天面临的业主的报事报修和投诉等都比较多，现在的生活节奏比较快大家都没有时间和精力来以面对面的方式来反映问题，很多业主都是采取电话的形式，所以客服人员对于电话沟通的技巧要求也很高。不仅是在面对业主的时候才要求“微笑服务”在接听电话的时候也同样需要以优质的服务态度，因为就算是通过电话业主也能感受到你的表情和态度。而且在接听电话的时候也必须要有良好的电话礼仪。

 

二、建立和完善客户服务体系

 

1.建立专门客户服务与管理机构，进行分工配合，制定服务标准，完善客户投诉机制。

 

　　建立专门的客户服务与管理机构有助于方便业主能够及时的将意见、建议、需求反应给专业的只职能部门，使业主的信息能及时的得到反馈和处理，给业主满意的答复。

 

　　良好的分工合作能将责任和职能明确化，是任务到人，责任到人，?能加强客服从业人员的责任感，使工作效率提高，而任何组织都需要团队的支持，所以对于整个物业服务公司而言，还是应该做好内部各职能部门的团队协作精神的创立，以使整个物业公司形成合力，及时高效处理、回复业主的诉求。??

 

2.建立客户信息数据库，对客户进行科学的分类管理，整合客户资源，变被动为主动的服务才能更好地赢得客户的信赖。

 

　　客户服务人员是直接面对业主的专员，了解和掌握业主的大量相关服务信息，所以客服专员应该在第一时间保存、完善业主的信息并将其进行科学的分类，这样后期在与业主沟通，了解业主平时的爱好和工作情况以及客户需要时才能有的放矢，并变被动为主动的为业主服务。这样的体制能大大的提升服务品质。极致科技客户管理模块帮助物业服务公司建立起完整的客户档案，可详细记录客户的姓名、身份证号、银行托收帐号、工作单位、客户家庭成员等全方位信息，以及客户入伙、业主过户、客户迁入迁出等活动。

 

3.针对业主需求，为业主生活提供更快、更多、更便捷的有偿服务项目

 

　　就当前物业服务行业而言，多数的物业服务公司都能为业主提供物业服务合同中约定的常规性的公共服务，但是现实生活中有很多的问题存在，很多的业主希望物业服务公司能为其提供更人性化的物业服务。但是多数物业服务公司害怕麻烦，并且很死板，一板一眼的遵照物业服务合同约定为业主提供物业。这样的服务会为业主日常带来很大的不便。然而物业服务激烈的市场竞争和人们不断提高的要求，都在催使着物业服务公司必须顺应时代的发展，为业主提供更多的有针对性便民生活有偿服务。比如：为业主安装家中的灯泡，为业主修剪树木花草，为业主家中的树木花草施肥等。极致科技客户服务模块提供了物业服务行业专用的功能模块，包含服务派工、仪表抄表、投诉建议、巡检、自由巡检、设备保养、设备维修、工作检查、盘点、领料、装修巡检、承接查验等功能，能够通过工作流实现客户服务部、工程部等部门的协同工作，及时处理客户提出的服务申请，提高客户满意度。

 

4.客服日常服务快捷高效，简化工作处理流程。

 

　　每个人都希望自己的事情能在最短的时间内得到解决，每个业主都希望自己对物业反应的情况能够得到高度的重视并能还快很好的解决，这就要求客服人员在处理业主诉求时一定要及时快捷。?与此同时一定要优化物业公司的内部工作流程，整合整个物业公司的资源，形成合力，在接到客服人员反馈到的业主需求信息后，相关职能部门第一时间做快速反应，及时跟进处理，给业主一个满意的回复。

 

　　良好的客户关系对物业服务非常重要。所以,我们要以客户为导向,加强客服服务意识,从发掘客户需求入手,把握服务的关键点,在与客户直接接触的各个环节中,为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务,建立更为和谐、融洽的客户关系。