物业行业的全面品质管理凯发网的解决方案-凯发网

随着电子科技的快速发展与应用，以及居民生活质量的不断提高，业户对与物业公司之间的交流与诉求产生了更高的要求，对物业公司服务品质的关注度也在不断上升。业户如何及时获得完善、周到、多样化的服务，物业公司如何满足业户高标准、多变化、快速扩展的服务需求，已成为衡量高品质物业项目的重要标准。

 

 

建立物业品质管理系统，有助于降低管理成本，完善客户关系管理，提升物业管理服务质量。极致物业品质管理子系统为物企提供多种服务，包括现场巡检、语音呼叫、线上业主服务、员工app、承接查验、短信通知、微信通知等。

 

 

物业品质管理流程结构图

 

 

 

1

 

 

物业公司新接项目如何与地产公司进行客户服务对接？

 

 

物业公司与地产公司移交管理需经过查验、整改、验收、复验等多个环节，流程复杂，涉及内容繁多，人工统计追踪查验难度大、效率低。极致物业系统中承接查验功能预设五个大类：共用部位、共用设备、共用设施、精装修房和毛坯，879个查验国标和查验方法，故障描述标准211类共1964个明细指引，同时提供了查验工作流程自定义安排、移动查验、验收数据汇总分析等功能。物业工作人员可实时查看整改情况，通过预警提醒，及时追踪交接进度，提高交接效率。

 

 

 

1

承接查验

 

 

极致科技为物业公司提供的整套承接查验服务模块，支持记录资料移交与实物移交；支持整改流程自动流转，无需人工干预，减少人力成本；查验方式多样化，满足物业公司不同应用场景；支持离线提交，保存查验记录到本地，待有网络时再批量提交；支持移动端问题复验，摆脱场所的限制；

 

 

承接查验功能界面图

承接查验流程图

 

 

 

1.1

 查验资料电子化管理

 

 

物业公司实施验收或查验前，地产公司需要向物业公司移交完整的技术材料，物业公司可通过系统记录资料移交过程，移交的资料可通过电子档的形式保存在系统，方便后续人员查找，做到无纸化、电子化管理。

 

 

 

 

 

1.2

 查验工作统筹安排

 

 

 

传统专有部分的分户验收，还是共有部分的承接查验，缺乏系统的工作计划进行统筹安排，极致承接查验子系统提供了项目移交总体规划功能，物业公司和地产公司可研讨出可操作的查验规划。

 

 

对于各项目业户专有部位和共用部位的查验，传统查验单生成繁琐，需要分部位生成查验单，大大增加了工作量，极致物业品质管理系统采用批量生成机制，支持按项目、楼宇批量生成查验项目，并通过流程自动分配给查验人，简化了操作步骤。

 

 

 

 

 

 

 

1.3

 移动查验更便捷

 

 

 

传统的物业人员通过纸、笔记录查验结果，往往存在记录不完整、不清晰的情况，为了解决这类问题，极致物业品质管理子系统的查验不仅支持在电脑端录入查验结果、上传查验结果图片；还推出了移动查验功能，电脑端和移动端两种操作模式，大幅提升日常工作效率。

 

移动查验有以下亮点：

（1）查验任务预警通知

物业人员在电脑端设置查验计划后，实施查验的人员手机会收到查验提醒。

（2）离线功能省流量

移动端提供了离线功能，适用于项目网络质量不好或手机没有流量的情况下使用；查验人员在wifi环境下下载查验数据，到达查验现场在手机上保存查验结果，网络正常后再批量提交查验结果。

 

 

 

（3）查验结果一目了然

移动端采用不同颜色区分查验结果，方便查验人员查看。

 

 

 

（4）移动设备提单效率高

移动设备上提交查验数据，利用拍照、语音录制等技术快速提交查验数据，实现更好的使用体验，同时提升工作效率。

 

 

 

1.4

 项目整改一步到位

 

 

 

物业公司查验完后，如有不合格的地方，传统操作整改项不能及时提交到施工单位，造成工期延误，极致物业品质管理子系统采用流程自动流转，查验完后整改任务自动下发给施工单位。

 

 

（1）一键生成整改单

查验完后，通过流程定义，查验不合格的项目自动发起整改流程，整改任务自动下发给施工单位，无需物业人员再去操作整改。还支持按分包单位生成整改单，流程自动发给分包单位，业务处理的职责权限更加清晰。

（2） 整改情况一目了然

物业人员登录极致物业品质管理子系统，查看项目整改情况，系统提供过滤功能，可按整改状态、项目等筛选出关键信息。

 

 

 

 

 

1.5

 预警功能早防范

 

 

 

针对纸质查验存在的物业公司追踪查验、整改结果不便捷，以及工作效率低，导致查验工作延期等问题，极致物业品质管理子系统提供了预警功能，实现业务工作的提醒、预警等，达到管理层监管提醒的作用。

 

 

如查验问题整改完成情况统计表、整改超时统计表（交付验收）、未复验项统计表等，可通过过滤条件设置预警提醒，物业人员登录系统即会收到提醒消息。

 

 

 

 

 

 

1.6

 支持多指标查验报表分析查验情况

 

 

 

系统实现各项业务指标的数据汇总分析，为应用者提供快速的数据统计，为管理者提供各种指标的分析，为决策层提供最直接的数据。报表涉及到查验、整改、复验、验收等各个维度指标；比如管理者可在系统查看到分户验收合格情况表，报表直观的展示了验收情况比率。

 

 

 

 

 

2

遗留工程

 

 

 

项目接管初期会存在一批开发商遗留工程，比如园区改造找不到网管竣工图，建筑质量造成房屋漏雨等等，开发商的各种遗留问题影响了项目的正常运作，延伸出部分业户拒绝缴纳物业费等不良的“连锁反应”，影响了项目的正常运转。物业公司在接管新项目时，需要对接管项目的公共区域以及所有房源进行查验，并且做好遗留工程维修记录。极致科技为物业公司提供了统一管理遗留问题的系统，支持完全自定义的业主流程，自动流转到对应处理人，完成保修工作；支持移动端跟踪处理；遗留工程还提供了报表，为物业公司分析提供了数据支撑。

 

 

 

2.1

 支持自定义审批工作流

 

 

 

根据不同物业组织机构审批流程，客服人员提单后选择审批流程，系统自动匹配到相应的流程，提交到相应的处理人处理单据。

 

 

 

流程支持任意复杂灵活的配置，根据组织机构的需求，可配置多个分支、多种流程处理人选择方式（指定处理人、审批选人、根据职员属性指定处理人等），流程设置好后，客服提单、处理流程都是通过系统自动流转，不增加客服处理负担，操作方便。

 

 

 

 

 

 

2.2

 支持多样化跟踪处理遗留工程

 

 

 

支持客服人员在pc端极致物业品质管理子系统发起和移动端员工app发起、跟踪与处理遗留工程，工程人员接单后一般在现场作业，完成作业后可通过移动端员工app及时提交维修记录以及完成状态。

 

 

1、物业系统发起遗留工程：

 

 

 

2、员工app发起遗留工程：

 

 

 

 

 

 

2.3

 遗留工程报表多样化

 

 

 

极致物业系统遗留工程模块提供了遗留工程统计表、施工单位统计表、遗留工程日报表、遗留工程分析表，可从不同维度统计遗留工程数据，为物业公司做日后经营分析提供了依据；

 

 

 

 

 

 

2

 

 

业户有哪些渠道与物企进行沟通？

 

 

 

 

随着移动互联网的普及，物业公司与业户的沟通已经不局限于一定的空间和时间。采用多渠道沟通的方式，能够为业户提供更多选择，达到信息通畅的目的，提升客户满意度，也是物业公司贯彻落实服务措施、实现公司发展目标、提高企业竞争力的重要保障。

 

 

极致科技为物业公司提供呼叫中心、微信公众号、极致社区app等多种服务受理渠道，根据不同的报修类型和派工规则进行自定义流程的设置，针对不同类型物业项目（写字楼、园区或小区）、工程人员结构（强电、弱电、水管等）和维修响应及时（商业、住宅和别墅）等设定个性化的流转规则，并且兼顾定向派单或有偿服务公开抢单的模式。

 

 

 

 

 

1

呼叫中心坐席接单

 

 

通过客户服务前台，座席人员自动记录呼入与呼出电话，并保存客户基本资料及客户关注内容等信息。外线转入当前座席后，自动提示，并显示来电号及来电方式（正常或转接），座席应答后自动接听开始计时，在通话中座席人员可以很方便的查询到该来电用户的相关信息（如应交费用、保证金、未完成事项等等）并可以调用其它模块进行相关操作。

 

 

 

例如：某一客户来电时，如有来电历史或该客户资料则自动弹出相关信息页面上，如是陌生来电座席人员也可以通话后关联指定客户。

 

 

座席人员与客户通话后，服务派工、投诉、满意度调查、转接、挂机按钮自动启用，座席可进行相关操作，客户关注内容会根据座席所做操作自动记录。

 

 

如需转接其它座席可选择当前其它空闲座席列表，以供选择并转入。通话结束后自动挂机，计时结束，系统将自动保存此次通话记录。

 

 

 

 

 

 

 

2

微信公众号、极致社区app进行服务报修、投诉建议

 

 

 

 

 

传统的人工操作管理方式已经难以满足业户对物业服务高效率、智能化的需求，移动端在线申请服务，不受到时间和空间上的限制，灵活便捷的方式为客户提供智能化的物业服务。

 

 

极致物业品质管理子系统支持客户从极致社区app或微信公众号发起服务申请，支持物业工作人员在极致办公app发起派工单进行跟踪处理。物业公司可以根据不同的派工流程进行自定义流程设置，来实现不同业务的流转。同时还集成了收费管理系统，在派工单处理过程中如产生费用，客户可以选择直接在线缴费或由物业人员在物业系统中生成费用单，再由客户自行缴费。极致服务派工模块还提供了报表功能，系统会利用大数据对报表进行分析，并结合以往处理同类事件的方法，提供最优凯发网的解决方案，实现经验技术共享，解决了人员流动大的问题，做到真正的智慧管理。

 

 

 

2.1

 支持多渠道服务派工

 

 

 

1、业户在需要设备报修、物业服务、投诉及建议的情况下，可通过极致社区app或微信公众号进行在线申请及提交；

 

极致社区app申请服务

微信公众号申请服务

 

2、如遇业户直接通过电话进行报修、投诉建议或线下反馈给物业客服人员，系统支持客服人员在物业管理系统中进行相关的服务派工与投诉建议反馈信息登记，便于后续进行问题的处理与跟进。极致物业品质管理子系统中客服工作标准预设7个大类（电梯、空调、水电、土建、消防、智能化、其他），71个种类标准，690个服务标准，91类标准工时数。多元化的沟通方式，让沟通更加顺畅，完善的工作模式和规则设置，大大提升工作效率。

 

 

 

3、在极致办公app中由客服人员发起；

 

 

 

 

 

 

2.2

 支持抢单与派单两种派工模式

 

 

 

工单受理后有两种派工模式，灵活的抢单、派单模式自由切换支持公司的多业务发展。派单模式可根据服务派工类型推送到相关部门的对应人员进行工单处理；抢单模式可根据服务派工类型推送到相关部门的对应人员，对应人员根据手上的工作量选择是否抢单，支持在员工app抢单，如果点击接单抢单，则流程到对应人员。

 

 

 

 

 

 

2.3

 支持移动端与客服人员多种工单处理方式

 

 

 

工程人员接单处理完成后，可在物业管理系统填写工单完成情况，登记消耗物料以及服务人员等信息，找客户签收后完成验收。

 

 

 

当工程人员不在办公室，而是在处理现场，工单处理完成后可以使用员工app填写工单完成情况并提交。

 

 

 

 

2.4

 客户回访

 

 

 

客服人员在工单处理完成后，通过电话、上门或其他回访的方式，记录客户反馈的回访结果，支持在物业管理系统与员工app端填写回访单并提交。

 

 

 

 

 

 

2.5

 服务监控

 

 

 

极致客户关系管理子系统服务派工模块提供了相关的报表，主要有派工单物料使用明细表、派工单服务人员明细表、